Serviceorientierte Kundenkommunikation

Kompetent beraten – wirksam kommunizieren

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Profil

Mitarbeiter mit Kundenkontakt (persönlich, schriftlich oder telefonisch)

Seminarinhalt

Erfolgsfaktoren der Kundenzufriedenheit

Begeisterungs-, Zufriedenheits- und Basisfaktoren
Loyalitätsmarketing: Wie man hohe Kundenloyalität sicherstellt und Bestandskunden glücklich macht

Professionelle Kommunikation am Telefon

Das Überbringen schlechter Nachrichten
Den Kunden verstehen und sprachlich gut führen:
Die vier Dimensionen des Kundenverhaltens erläutert anhand des DISG-Models
Problem-Charaktere erkennen und kommunikativ führen
Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen
Deeskalationsstrategien
Lösungsorientiert und kooperativ formulieren

Professionelles Reklamationsmanagement

Umgang mit Reklamationen und Beschwerden
Wiederherstellung von Kunden- bzw. Beschwerdezufriedenheit
Die lösungsorientierte Sprache für schwierige Situationen
Reklamation als Innovations-Tool
Umgang mit Stress und Emotionen

Schriftliche Kommunikation – erfolgreich formulieren

Briefe, Emails und Texte
Schneller, verständlicher, kürzer und aktiver gestalten
In 12 Optimierungsschritten

Methodik

Trainer-Input mit Diskussionen, Einzel-, Partner-, Gruppenübungen, Eigenreflexion, Feedback, Bearbeitung von Beispielen aus dem Arbeitsumfeld der Teilnehmer

Essenz

„Einen Kunden zu gewinnen dauert Jahre, einen Kunden zu verlieren manchmal nur einen Augenblick.“ Kunden im Dienstleistungssektor erwarten Unterstützung, eine kompetente Beratung, und schlussendlich Lösungen. Dazu bedarf es einer wirksamen Kommunikation mittels einer serviceorientierten Sprache: Beides also Grundvoraussetzungen hin zum zufriedenen und loyalen Kunden.
In diesem Seminar lernen Sie Gesprächstechniken kennen, damit Sie auch in schwierigen Situationen angemessen und zielsicher agieren können. Im Vordergrund steht hier die kunden- und serviceorientierte Sprache – sowohl für mündliche als auch für alle schriftlichen Ausdrucksformen.

Termine

11.06-12.06.2018 in Hamburg 970 €*

15.10.-16.10.2018 in Hamburg 970 €*

* zzgl. MwSt. pro teilnehmende Person