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alle Mitarbeitenden und Führungskräfte mit Kundenkontakt und/oder Vertriebsverantwortung
Der professionelle Umgang mit Beschwerden ist ein Schlüssel zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt und ein wichtiges Instrument der Kundenbindung. Gerade in der heutigen Zeit ist dem Kunden ein freundlicher, zügiger und nachhaltiger Kundenservice sehr wichtig. Manchmal läuft jedoch etwas schief, der Kunde ist unzufrieden und beschwert sich. Nutzen Sie Beschwerden, um mit dem Kunden intensiv in den Kontakt zu kommen und für alle Seiten zufriedenstellende Lösungen zu finden.
Dieses Seminar vermittelt auf der einen Seite gut anwendbare Kommunikationstechniken im Beschwerdeprozess und ein Verständnis für die Perspektive des Kunden. Es gibt jedoch auch Raum, das eigene Handeln zu betrachten und durch Anwendung einfacher Techniken mehr Gelassenheit und Souveränität bei der Abwicklung von Beschwerden zu erreichen.
Einzel- und Gruppenübungen, Erfahrungsaustausch und Diskussion, theoretischer Input
1 Tag
Grundlagen im Umgang mit Beschwerden
- Die kundenfreundliche Haltung/Service-Orientierung
- Beschwerden als Chancen begreifen
- Die fünf Phasen eines professionellen Beschwerdegespräches
- Das Vorgehen bei schriftlichen Beschwerden
Die Kommunikation im Beschwerdeprozess
- Grundlegende Kommunikationsmodelle
- Kooperative Gesprächsführung (aktiv Zuhören, richtig Nachfragen, positiv Formulieren, Rückmeldung geben)
Erfolgreiches Eingehen auf schwierige Kunden
- Der Aggressive
- Der Besserwisser
- Der Skeptiker
Der eigene Umgang mit Beschwerden
- Die eigenen Emotionen erkennen und kontrollieren
- Reframing – Kundenbedürfnisse verstehen und (an-)erkennen
- Trennung von Mensch und Problem
